客戶服務實習報告

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責任編輯 發表于 2021-1-26 22:01:24 只看該作者 回帖獎勵 倒序瀏覽 閱讀模式 0 746
一、實踐目的
畢業前,通過一段時間的實習,對本專業的知識能有系統的了解,并能有更深刻的認識也希望能在實習期間對以后的工作有較好的心理裝備,對以后要選擇什么樣的工作做到不茫然,明白以后自己的工作規劃。
通過實習了解社會,接觸實際,鞏固專業理論和提高實際操作技能,培養良好的職業道德,熟悉和掌握市場經濟條件下企業的運營規律, 并通過撰寫實習報告,學會綜合應用所學知識,為走向正式工作崗位做好準備。



二、實踐時間
實習時間:XXXX年XX月XX日到XXXX年XX月XX日
三、實踐地點
實習公司地址: XXXXXXXXXXX
四、實踐內容
1.呼入實習
初入公司實習,我是作為客服接聽員,為客服提供業務查詢,業務辦理,投訴反饋等系列工作。
進入公司的第二天,我接受了專業的崗前培訓,培訓無疑是幸苦而又充實的,我跟師兄師姐們學習業務,學習操作和大量的業務知識點,且要親手熟練的進行各種實際操作。沒想到看似簡單的客服接聽員也有如此多的培訓項目,讓我對這個崗位充滿的好奇。
通過培訓之后,我正式開始上崗接聽電話了。剛開始接聽客戶電話會非常緊張,常常因為業務知識的不扎實,反應較慢,查詢業務辦理也十分緩慢,大多問題靠師兄師姐們幫忙解決。但是客戶都比較理解,沒有進行投訴。但我意識到,我不能這樣一味地依賴他們,我們總有要自己對問題的一天,所以我應該對業務多看多了解多熟悉。
漸漸的對工作開始熟悉,并且更加自信,多次收到客戶反饋的五星好評。但我知道自己還沒有達到正式員工的水平,于是我常常向同行前輩請教,了解他們在工作中遇到的各種難題,并且總和他們的前車之鑒,吸取教訓。
2.呼出實習
幾周后,我業務能力有了明顯進步,于是被安排至客戶售后部進行呼出實習。
看似和呼入實習差不多,其實它是一個完全不同的工作。在這個崗位,我需要自主對客戶進行電話呼叫,咨詢售后情況,幫助客戶維護售后權益。并且為了留住客戶,讓客戶成為回頭客,我們也要給客戶推薦我們的新活動,新優惠。但常??蛻魰岩晌覀兪球_子掛掉電話,這就是看我們的能力的時候了。我們要學會怎么自然的進行業務交流,抓住客戶的心理,讓客戶感受到自己的誠意,真真切切體會到我們公司服務的好。遇到困境也要調整自己心態,不能將個人情緒用在工作上。作為服務行業,要是服務態度不到位,就是工作失敗。
五、實習總結
實習的這幾個月之中,在領導的關心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環境,適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己,憑著對個人的目標和知識的強烈追求,牢固地掌握了一些專業知識,工作并學習著,工作實踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來越好,辦理量、滿意度等各項數據也相當不錯,公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定與此同時,我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴,以及企業形象受損,我要時刻對客戶負責,時刻對自己負責,時刻對公司形象負責。
在電話營銷方面。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何,也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業務。在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,有利于公司整體發展,也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體,因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組,每一組是一個團體。
實習以來,承蒙各位老師的厚愛,師兄師姐們的支持,同學、朋友們的關心,讓我更有動力專注于工作中,特此向諸位致以誠摯的謝意。感謝全體老師傳授給我的理論知識,感謝輔導員的長期以來的關心與支持!學生在此向你們敬禮了,你們辛苦了! 感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業務問題,提供業務支撐,以及在生活方面無微不至的照顧。感謝我的朋友和同事,在我工作壓力大時,能給予我安慰,陪我一起度過這段難忘的實習期。

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